NCS - 의사소통능력 워크북(3)

￭ 문서적인 측면: 문서이해능력과 문서작성능력

•문서를 통한 의사소통능력의 의미

- 문서를 보고 그 내용을 이해하고 요점을 판단하며, 이를 바탕으로 목적과 상황에 적합한 정보를 효과적으로 전달하기 위해 문서를 작성하는 능력을 말한다.

- 직장인이 갖춰야 할 문서적인 의사소통능력은 직업생활의 대부분에서 필요한 능력 이라고 할 수 있으며, 전화메모부터 고객을 위한 예산서나 주문서, 직장 내에 의견전달을 위한 보고서나 공문에 이르기까지 다양한 상황에서 요구된다.

 

•문서적인 측면의 의사소통 구분

- 문서이해능력: 업무에 관련된 문서를 통해 구체적인 정보를 획득하고, 수집하고, 종 합하기 위한 능력

- 문서작성능력: 상황과 목적에 적합한 문서를 시각적이고 효과적으로 작성하기 위한 능력

 

•문서적인 측면으로서 의사소통의 특징

문서적인 의사소통은 언어적인 의사소통에 비해 권위감이 있고, 정확성을 기하기 쉬 우며, 전달성이 높고, 보존성도 크다. 문서적 의사소통은 언어적인 의사소통의 한계를 극복하기 위해 문자를 수단으로 하는 방법이지만 이 또한 그리 쉬운 것은 아니다. 문 서적인 방법은 때로는 필수불가결한 것이기는 하지만 때로는 혼란과 곡해를 일으키는 경우도 얼마든지 있기 때문이다.

 

￭ 언어적인 측면: 경청능력과 의사표현력

언어를 통해서 의사소통을 하는 방법은 가장 오래된 것으로 사람은 언어를 수단으로 하는 의사소통에 공식적이든 비공식적이든 간에 자신의 일생에서 75%의 시간을 사용한고 한다.

•직장인에게 요구되는 언어적인 의사소통능력

- 원활한 의사소통의 방법으로 상대방의 이야기를 듣고, 의미를 파악하며, 이에 적절 히 반응하기 위해

- 자신의 의사를 목적과 상황에 맞게 설득력을 가지고 표현하기 위해

 

•언어적인 측면으로서 의사소통의 특징

언어적인 의사소통은 여타의 의사소통 보다는 정확을 기하기 힘든 경우가 있는 결점 이 있기는 하지만 대화를 통해 상대방의 반응이나 감정을 살필 수 있고, 그때그때 상 대방에게 설득시킬 수 있으므로 유동성이 있다. 또한 모든 계층에서 관리자들이 많은 시간을 바치는 의사소통 중에서도 듣고 말하는 시간이 상대적으로 비교할 수 없을 만 큼 많다는 점에서 경청능력과 의사표현력은 매우 중요하다.

 

￭ 직장인에게 필요한 기초외국어능력의 의미

•기초외국어 능력이란?

- 기초외국어능력은 외국어로 된 간단한 자료를 이해하거나, 외국인과의 전화응대와 간단한 대화 등 외국인의 의사표현을 이해하고, 자신의 의사를 기초외국어로서 표 현할 수 있는 능력이다.

 

•직장인에게 요구되는 기초외국어 능력은?

- 국제화, 세계화 시대를 살아가는 직장인에게 요구되는 의사소통능력으로서의 기초 외국어능력은 직업생활 중에 필요한 문서이해나 문서작성, 의사표현, 경청 등 기초 적인 의사소통을 기초적인 외국어로서 가능하게 하는 능력을 말한다.

- 직장생활 속에서 컴퓨터의 사용이나, 공장의 기계의 간단한 외국어 표시 등을 이해 하는 것을 포함한다.

 

￭ 기초외국어능력을 대하는 마음가짐

•상대방과 목적을 공유하라

자신이 전달하고 싶은 것을 생각하고, 이를 기초외국어로 표현하는 것이 중요하다. 현재 자신이 맡고 있는 업무에서 기본적인 의사소통, 예를 들어 고객의 전화응대나 안내, 메일 작성이나 다양한 문서작성과정에서 기초외국어를 통해 의사소통을 하는 것이 가장 중요한 점이다.

 

•외국어를 너무 어렵게만 생각하지 마라

외국인과의 의사소통이라고 하여 독특한 그들만의 방식이 있는 것은 아니며, 우리가 흔히 하는 의사소통을 다만 외국어로 하는 것이다. 직장인들은 기초외국어조차 하기 어렵다고 자신을 책망하기 보다는 조금이나마 자신이 아는 것을 자신있게 표현하여 외국인들과 즐거운 의사소통을 하는 것이 중요하다.

 

•자신을 극복하라

외국어에 대한 자신감이 부족한 사람들이 가지는 특징은 외국어를 잘 못한다는 지나 친 의식, 불명확한 의사표현, 의견정리의 어려움, 표현력의 저하 등이다. 그러므로 이러 한 마음상태를 극복하고, 자신만의 기초외국어로의 의사소통방법을 만들어나가는 것도 기초외국어능력을 높이는 좋은 방법이라 할 수 있다.

 

 

￭ 바람직한 의사소통을 저해하는 요인

 

1. ‘일방적으로 말하고’,‘일방적으로 듣는’ 무책임한 마음

누구나 실질적인 업무를 맡으면 ‘실수를 범하지 않도록’ 주의를 기울이는 법이다. 하지만 의사소통을 하는데 혹시 ‘정확히 전달되었는지’, ‘정확히 이해했는지’를 확인하지 않고 그 순간을 넘겨버린다면 서로 ‘엇갈린 정보’를 가지게 된다.

→ 의사소통 기법의 미숙, 표현 능력의 부족, 이해 능력의 부족

 

2. ‘전달했는데’,‘아는 줄 알았는데’라고 착각하는 마음

사소한 것이라도 ‘엇갈린 정보’를 바로잡지 않은 채 커뮤니케이션을 하면 업무상 문제가 발생한다. 하지만 자신은 ‘전달했는데’, ‘아는 줄 알았는데’ 하며 착각에 빠져 있기 때문에 업무상 문제를 정보공유의 부족에서 오는 것이라고 생각하지 않는다. ‘～는데’에서 오는 착각은 서로에게 ‘엇갈린 정보’만 갖게 할 뿐이다.

→ 평가적이며 판단적인 태도, 잠재적 의도

 

3. ‘말하지 않아도 아는 문화’에 안주하는 마음

‘말하지 않아도 안다.’, ‘호흡이 척척 맞는다.’, ‘일은 눈치로 배워라.’등과 같이 직접적인 대화를 통해서 관계하는 것보다, 오히려 ‘눈치’를 중요시 하는 의사소통을 미덕이라고 생각하는 경향이 있다. 말하지 않아도 마음이 통하는 관계는 ‘최고의 관계’이지만, 비즈니스 현장에서 필요한 것은 마음으로 아는 눈치의 미덕보다는 정확한 업무처리임을 명심해야 한다.

→ 과거의 경험, 선입견과 고정관념

 

￭ 사후검토와 피드백(feedback)주고 받기

•피드백(feedback)이란?

상대방에게 그의 행동의 결과가 어떠한지에 대하여 정보를 제공해 주는 것을 말한다. 즉, 그의 행동이 나의 행동에 어떤 영향을 미치고 있는가에 대하여 상대방에게 솔직하게 알려주는 것이다.

 

•사후검토와 피드백 활용

의사소통의 왜곡에서 오는 오해와 부정확성을 줄이기 위하여 말하는 사람 또는 전달자는 사후검토와 피드백을 이용하여 메시지의 내용이 실제로 어떻게 해석되고 있는가를 조사할 수 있다.

얼굴을 맞대고 하는 의사소통에서는 이러한 사후 검토나 피드백이 직접 말로 물어볼 수도 있고, 얼굴표정 등으로 정확한 반응을 얻을 수 있기 때문에 용이하다.

 

•사후검토와 피드백 시 유의점

피드백은 상대방이 원하는 경우 대인관계에 있어서 그의 행동을 개선할 수 있는 기회를 제공해 줄 수 있다. 하지만 부정적이고 비판적인 피드백만을 계속적으로 주는 경우에는 오히려 역효과가 나타날 수 있으므로 피드백을 줄 때 상대방의 긍정적인 면과 부정적인 면을 균형 있게 전달하도록 유의하여야 한다.

 

￭ 언어의 단순화

의사소통에서 나누는 내용을 구성할 때 사용되는 언어는 받아들이는 사람을 고려하여 어휘들을 주의하여 선택하여 보다 명확하고 이해 가능한 것을 선택해야 한다. 의사소통에서 필요한 상황에 따라 용어의 선택이 달라질 수 있다. 전문용어는 그 언어를 사용하는 집단 구성원들 사이에 사용될 때에는 이해를 촉진시키지만, 조직 밖의 사람들에게 예를 들어 고객에게 사용했을 때에는 의외의 문제를 야기할 수 있기 때문에 의사소통을 할 때 주의하여 단어를 선택하는 것이 필요하다.

 

￭ 적극적인 경청

우리는 다른 사람과 대화를 할 때 신체적으로는 가까이 있으면서도 상대가 말하고자 하는 내용에는 관심을 보여주지 않는다면 그 사람과는 의미 있는 대화를 더 이상 나누기 어렵다. 단순이 상대방의 이야기를 들어주는 것과 경청의 의미는 다르다. 듣는 것은 수동적인 데 반해 경청은 능동적인 의미의 탐색이다. 경청의 의미는 의사소통을 하는 양쪽 모두가 같은 주제에 관해 생각하고 있다는 것이다.

하지만 경청은 지적인 노력을 요구하고 전적으로 정신력의 집중을 필요로 하기 때문에 그리 쉬운 일이 아니다. 따라서 상대방의 입장에서 생각하려고 노력하면서 감정이 이입될 때, 현재 일어나고 있는 의사소통에서 무엇이 이야기 되고 있는가를 주의 깊게 경청하므로 적극적 경청은 더욱 용이해진다.

 

   

￭감정의 억제

우리는 감정적인 존재이므로 언제나 이성적인 방법으로 의사소통을 하지는 않는다. 의사소통에 있어서 느낌을 갖는다는 것은 자연스러운 일이다. 하지만 자신의 상황에 따라 어떤 문제에 대해 감정적으로 좋지 못한 상황에 있을 때 듣거나, 문서가 주어진다면 메시지를 곡해하기 쉽고, 반대로 자신이 전달하고자 하는 의사표현을 명확하고 정확하게 하지 못할 경우가 많다. 이러한 상황에 있을 때 가장 좋은 방법은 침착하게 마음을 비우도록 노력하고, 자신이 평정을 어느 정도 찾을 때 까지 의사소통을 연기하는 것이다. 하지만 조직 내에서 의사소통을 무한정 연기할 수는 없기 때문에 먼저 자신의 분위기와 조직의 분위기를 개선하도록 노력하는 등 적극적인 자세가 필요하다.