NCS - 문제해결능력 워크북(2)

□ 문제해결을 위한 기본적 사고

 

문제해결을 잘하기 위해서는 4가지 기본적 사고가 필요한데, 전략적 사고, 분석적 사고, 발상의 전환, 내외부자원의 활용이 필요하다.

 

￭ 전략적 사고를 해야 한다.

현재 당면하고 있는 문제와 그 해결방법에만 집착하지 말고, 그 문제와 해결방안이 상위 시스템 또는 다른 문제와 어떻게 연결되어 있는지를 생각하는 것이 필요하다.

 

￭ 분석적 사고를 해야 한다.

전체를 각각의 요소로 나누어 그 요소의 의미를 도출한 다음 우선순위를 부여하고 구체적인 문제해결방법을 실행하는 것이 요구된다. 또한 분석적 사고는 문제가 성과 지향, 가설 지향, 사실 지향의 세 가지 경우에 따라 다음과 같은 사고가 요구된다,

- 성과 지향의 문제 : 기대하는 결과를 명시하고 효과적으로 달성하는 방법을 사전에 구상하고 실행에 옮겨라.

- 가설 지향의 문제 : 현상 및 원인분석 전에 지식과 경험을 바탕으로 일의 과정이나 결과, 결론을 가정한 다음 검증 후 사실일 경우 다음 단계의 일을 수행하라.

- 사실 지향의 문제 : 일상 업무에서 일어나는 상식, 편견을 타파하여 객관적 사실로 부터 사고와 행동을 출발하라.

 

￭ 발상의 전환을 하라

기존에 가지고 있는 사물과 세상을 바라보는 인식의 틀을 전환하여 새로운 관점에서 바로 보는 사고를 지향하라.

 

￭ 내․외부자원을 효과적으로 활용하라

문제해결 시 기술, 재료, 방법, 사람 등 필요한 자원 확보 계획을 수립하고 내․외부자원을 효과적으로 활용도록 해야 한다.

 

 

□ 문제해결의 장애요인

문제를 해결하는데 장애가 되는 요소들은 조직이 직면한 상황과 맡고 있는 업무의 특성에 따라서 굉장히 다양하게 나타날 수 있다. 이러한 장애요소들 중 가장 대표적인 경우는 다음과 같다.

 

￭ 문제를 철저하게 분석하지 않는 경우

문제를 접한 다음 문제가 무엇인지 문제의 구도를 심도 있게 분석하지 않으면 문제해결이 어려워진다. 즉 어떤 문제가 발생하면 직관에 의해 성급하게 판단하여 문제의 본질을 명확하게 분석하지 않고 대책 안을 수립하여 실행함으로써 근본적인 문제해결을 하지 못하거나 새로운 문제를 야기하는 결과를 초래할 수 있다.

 

￭ 고정관념에 얽매이는 경우

상황이 무엇인지를 분석하기 전에 개인적인 편견이나 경험, 습관으로 증거와 논리에도 불구하고 정해진 규정과 틀에 얽매여서 새로운 아이디어와 가능성을 무시해 버릴 수 있다.

 

￭ 쉽게 떠오르는 단순한 정보에 의지하는 경우

문제해결에 있어 종종 우리가 알고 있는 단순한 정보들에 의존하는 경향이 있다. 단순한 정보에 의지하면 문제를 해결하지 못하거나 오류를 범하게 된다.

 

￭ 너무 많은 자료를 수집하려고 노력하는 경우

자료를 수집하는데 있어 구체적인 절차를 무시하고 많은 자료를 얻으려는 노력에만 온 정열을 쏟는 경우가 있다. 무계획적인 자료 수집은 무엇이 제대로 된 자료인지를 알지 못하는 우를 범할 우려가 많다.

 

 

□ 문제해결 방법

문제해결을 위한 방법은 크게 소프트 어프로치, 하드 어프로치, 퍼실리테이션의 세 가지로 구분된다.

 

 

￭ 소프트 어프로치에 의한 문제해결

소프트 어프로치에 의한 문제해결방법은 대부분의 기업에서 볼 수 있는 전형적인 스타일로 조직 구성원들은 같은 문화적 토양을 가지고 이심전심으로 서로를 이해하는 상황을 가정한다. 소프트 어프로치에서는 문제해결을 위해서 직접적인 표현이 바람직하지 않다고 여기며, 무언가를 시사 하거나 암시를 통하여 의사를 전달하고 기분을 서로 통하게 함으로써 문제해결을 도모하려고 한다. 코디네이터 역할을 하는 제 3자는 결론으로 끌고 갈 지점을 미리 머릿속에 그려가면서 권위나 공감에 의지하여 의견을 중재하고, 타협과 조정을 통하여 해결을 도모한다. 결론이 애매하게 끝나는 경우가 적지 않으나, 그것은 그것대로 이심전심을 유도하여 파악하면 된다. 이러한 방법을 소프트 어프로치에 의한 문제해결방법이라고 한다.

 

 

￭ 하드 어프로치에 의한 문제해결

하드 어프로치에 의한 문제해결방법은 상이한 문화적 토양을 가지고 있는 구성원을 가정하고, 서로의 생각을 직설적으로 주장하고 논쟁이나 협상을 통해 서로의 의견을 조정해 가는 방법이다. 이 때 중심적 역할을 하는 것이 논리, 즉 사실과 원칙에 근거한 토론이다. 제 3자는 이것을 기반으로 구성원에게 지도와 설득을 하고 전원이 합의하는 일치점을 찾아내려고 한다. 이러한 방법은 합리적이긴 하지만, 잘못하면 단순한 이해관계의 조정에 그치고 말아서 그것만으로는 창조적인 아이디어나 높은 만족감을 이끌어 내기 어렵다.

 

￭ 퍼실리테이션에 의한 문제해결

퍼실리테이션(facilitation)이란 ‘촉진’을 의미하며, 어떤 그룹이나 집단이 의사결정을 잘하도록 도와주는 일을 의미한다. 최근 많은 조직에서는 보다 생산적인 결과를 가져올 수 있도록 그룹이 어떤 방향으로 나아갈지 알려주고, 주제에 대한 공감을 이룰 수 있도록 능숙하게 도와주는 퍼실리테이터를 활용하고 있다. 따라서 퍼실리테이션에 의한 문제해결방법은 깊이 있는 커뮤니케이션을 통해 서로의 문제점을 이해하고 공감함으로써 창조적인 문제해결을 도모한다. 소프트 어프로치나 하드 어프로치 방법은 단순한 타협점의 조정에 그치지만, 퍼실리테이션에 의한 방법은 초기에 생각하지 못했던 창조적인 해결 방법이 도출된다. 동시에 구성원의 동기가 강화되고 팀워크도 한층 강화된다는 특징을 보인다. 이 방법을 이용한 문제해결은 구성원이 자율적으로 실행하는 것이며, 제 3자가 합의점이나 줄거리를 준비해놓고 예정대로 결론이 도출되어 가는 것이어서는 안 된다.

 

* 퍼실리테이션(Facilitation) :

사람과 사람 사이의 상호작용(Interaction)이 활발하게 이루어지게 하여 창조적인 성과(Output)를 끌어내는 행위

GE의 워크아웃 퍼실리테이터에서 볼 수 있는 역할로서 회사 내 구성원 사이의‘인간관계에서 발생하는 다양한 부정적 요소들을 제거하고 이해관계를 조정하여 목표를 향해 나아가도록 유도하는 효과’를 발휘한다.

서로 다른 문화적 배경·지식·이해관계를 가진 사람들의 의견을 하나로 묶어 내어, 문제 또는 과제 해결을 위한 바람직한 창조적 대안을 창출할 수 있도록 항해의 방향을 제시하는 선장의 역할이 바로 퍼실리테이션이며, 그 역할을 수행하는 사람이 퍼실리테이터이다.

퍼실리테이션 효과로는 퍼실리테이션 스킬을 습득함으로써 자기 자신의 변혁을 추구할 수 있으며, 조직 내에서뿐만 아니라 사회를 살아가는 데에도 반드시 필요한 기본적인 능력이라고 할 수 있음

①객관적으로 사물을 보는 능력

② 다른 사람의 견해를 편견 없이 들을 수 있는 청취 능력

③ 다양한 관점에서 사물을 볼 수 있는 관찰력

④현상에 대한 분석력

⑤ 인간관계 능력,

⑥ 논리적인 사고 능력 등이 길러지는 것이다.

퍼실리테이션에 필요한 기본 역량으로는

① 문제의 탐색과 발견,

② 문제해결을 위한 구성원간의 커뮤니케이션 조정,

③ 합의를 도출하기 위한 구성원들 사이의 갈등 관리

등은 변화와 혁신을 선도해 가야 하는 오늘날의 리더에게 무엇보다도 필요한 역량들이라고 할 수 있다.

또한 지시자와 통제자로서 카리스마보다 부하의 잠재 역량을 이끌어 내어 그들을 육성하는 서번트 리더가 강조되는 오늘날의 바람직한 리더상은 퍼실리테이터로서의 리더를 지칭하겠다.